Als ich kürzlich bei einem Kunden ein erstes Design Thinking-Projekt starten konnte, hat mich mein Auftraggeber nach dem Abschluss des ersten Researchs noch einmal nachdrücklich darauf hingewiesen, dass wir doch auf jeden Fall den Nutzen dieses „Vorprojekts“ herausstellen sollten. Auf den erreichten Nutzen will ich hier nicht weiter eingehen. Zum Nachdenken brachte mich aber die Sichtweise der Research Phase als „Vorprojekt“.
Design Thinking scheint doch schwerer zu vermitteln zu sein, als wir uns das immer wieder denken, wenn wir unseren schönen Prozess mit den fünf oder sechs Phasen vorstellen. Gefühlt ist Design Thinking oft noch kein „richtiges Projekt“. Nach dem Motto: Wir machen erst mal Design Thinking und dann fangen wir mit dem eigentlichen Projekt an.
Wenn wir nach bisherigem „bewährtem“ Vorgehen zunächst ein Konzept schreiben würden, wäre dieses selbstverständlich ein Teil des Projekts im Projektplan. Bei Design Thinking ist das manchmal wohl (noch) anders.
Der Trugschluss vom Design Thinking-Projekt
Mit der Erläuterung des Design Thinking-Prozesses allein scheint es nicht getan zu sein. Die oft über lange Jahre verinnerlichte Denkhaltung, was ein „richtiges“ Projekt ist, lässt sich nicht von heute auf morgen aufbrechen.
Vielleicht unterliegen wir hier aber auch einem Trugschluss oder einem zu hohen Anspruch. Im Design Thinking plädieren wir für iteratives Vorgehen, Empathie und kleine Schritte. Wäre all das nicht auch für unsere Auftraggeber angebracht, wenn es um die Einführung einer grundlegend neuen Sichtweise geht?
Schließlich braucht es gar nicht das Design Thinking Projekt „nach Lehrbuch“ von Anfang bis Ende zu sein. Wenn wir davon überzeugt sind, dass Design Thinking in erster Linie Haltung und weniger Methode bzw. Toolbox ist, dann sollten wir an dieser Haltung arbeiten. Das können wir durch den Einsatz einzelner Element genauso erreichen und müssen nicht den gesamten Prozess zu unserem ersten Ziel bei der Einführung von Design Thinking erklären.
Hier bringt uns ein „Guerilla-Ansatz“ oft mehr (und kann richtig Spaß machen), wenn wir versuchen, bestehende Projekte mit Design Thinking Elementen zu infiltrieren. So muss eine Customer Journey nicht zwangsläufig Teil eines gesamten Service Design Projekts sein. Dasselbe gilt für eine Kunden- oder Nutzerbefragung oder einen Prototypen. Lieber die neue Haltung Schritt für Schritt erlebbar machen.
Sind wir die, die in die Irre führen?
Möglicherweise vermitteln wir aber auch durch unsere Darstellungen des Design Thinking-Prozesses ein irreführendes Bild. Denn sowohl die Prozessphasen von IDEO oder HPI als auch der Double Diamond zeigen vor allem ein sequentielles Vorgehen.
Gut, es gibt ein paar Schleifen zurück und wieder nach vorne, doch als Gesamteindruck bleibt ein sequentieller Prozess. Damit ist die Assoziation eines „Vorprojekts“ gar nicht mehr weit weg. Wir müssen also Möglichkeiten finden, gleich von Beginn an iterative Elemente in unserem „Vorprojekt“ erlebbar zu machen. Damit wir den Eindruck gar nicht erst aufkommen lassen: „Prima, jetzt ist die Vor-Analyse erledigt, jetzt wissen wir über unsere Kunden Bescheid, lass uns (endlich) das Projekt angehen.“
Das hieße also, Rücksprünge im Prozess bewusst nutzen, vielleicht sogar provozieren. Ideen nach dem Research konsequent verwerfen. Reframing positiv im Projekt „vermarkten“. Neue Researchs initiieren. u.v.m.
Die Schlüssel zur veränderten Haltung
Die wichtigsten Phasen sind Research und Prototyping. Welche Haltung steht dahinter?
Research heißt: Dem Kunden zuhören, empathisch sein, sich in den anderen hineinversetzen, dazulernen und eigene Ansichten, ja möglicherweise unsere gesamte Fragestellung revidieren („reframen“). Bisher folgen wir stattdessen oft unseren festen Vorstellungen von einer Welt, die fast immer aus einer Innensicht heraus kommen und technisch oder wirtschaftlich getrieben sind. Research ist völlig anders.
Prototyping heißt: Unfertiges abliefern. Es ist nicht perfekt, es ist „shitty draft“, da stimmt vieles hinten und vorne nicht. Und trotzdem ist es viel mehr als eine Idee, als ein Konzept, es ist etwas zum Anfassen, zum Ausprobieren, mit dem wir neue Erfahrungen sammeln können. Erfahrungen, die neu und ungewohnt sind für das Umfeld, in dem wir Design Thinking einführen möchten.
Wir stecken also mitten in einem Prozess der Veränderung der Unternehmenskultur. Nur dass wir hierfür keine abstrakten „Kulturprojekte“ aufsetzen müssen. So wird aus der Frage, wie und wo wir Design Thinking in unseren Projekten einsetzen, die Suche nach den Chancen, wo wir die Haltung, die dem Design Thinking zugrunde liegt, in unserer Arbeit in den Unternehmen zum Leben erwecken können.
Statt Schwarz und Weiß
Häufig hören wir die Unterscheidung in „alte“ und „neue“ Welt. In der einen arbeiten wir wie bisher, in der anderen funktioniert Design Thinking – und am besten sofort ganz schnell und perfekt. Doch genau dazwischen wird es spannend: In jedem Projekt gibt es Kunden oder Nutzer, die sich integrieren lassen. In jedem Projekt gibt es Glaubenssätze, die es sich lohnt zu hinterfragen. In jedem Projekt gibt es Phasen, in denen ein schnell konstruierter Prototyp uns weiter hilft. Und das müssen keine IT-Projekte sein. Fast jedes Projekt eignet sich für die Herangehensweise des Design Thinking – zumindest in Ansätzen, und darum geht es ja.
Tipp am Ende:
Der Service Design Summit vom 21. – 25. November 2016 als Experimentierfeld für Innovationsprozesse
Dieser erstmalig in Deutschland stattfindende Summit verbindet eine 3-tägige Academy mit einem 2-tägigen Innovation Camp.
Zunächst können Sie also die Methoden und Tools des Service Design (und auch des Design Thinking) kennenlernen und spielerisch ausprobieren.
Anschließend bieten vier Partner-Unternehmen ihre reale „Challenge“ zur Bearbeitung durch freiwillige Experten-Teams an.
Erfahrene Coaches leiten diese 2-tägigen Service Design Sprints. Für die Partner-Unternehmen schließen sich Transfer-Unterstützung und Erfahrungsaustausch an, um das „zarte Innovations-Pflänzchen“ in die Organisation zu tragen.
Weitere Informationen und Anmeldung unter www.servicedesign-summit.de.
