Die „Digitalisierung“ wird inzwischen viel zu oft als Nebelkerze gezündet: sie muss für alles herhalten und entweder wird uns Angst gemacht oder wir bekommen Patentrezepte angeboten. Angeblich geht es vor allem um Technik und das Beste wäre, wir würden alle morgen Apps entwickeln. Natürlich soll auch die Schule wieder ihren Teil dazu beitragen und alle Schüler sollten lernen zu programmieren. Aber geht es nicht um etwas ganz anderes? In Österreich steht z.B. Service Design auf dem Lehrplan und die Lehrer werden darin qualifiziert: in Empathie, Co-Creation, Kreativität u.v.m.
Ganz selten wird dabei überhaupt geklärt, welches gemeinsame Verständnis wir von dieser „Digitalisierung“ haben. Aus meiner Sicht geht es vor allem um zwei Dinge:
1. Informationen lösen sich von der realen Welt (und werden damit fast überall verfügbar).
2. Die bilaterale Kunde–Produzent/Lieferant-Beziehung verschwindet zugunsten eines Zusammenwirkens vieler Beteiligten („Ökosystem“) an der Generierung des Customer Values. Das führt dann meistens zu neuen service-dominierten Geschäftsmodellen.
Diese Veränderungen werden einen Großteil der heutigen Branchen und Tätigkeiten betreffen und damit auch die meisten von uns. So stellt sich die Frage: Welche Fähigkeiten brauchen wir nun dazu, um bei dieser Veränderung nicht nur mithalten, sondern sie am besten auch aktiv gestalten zu können?
Was fordert die Digitalisierung von uns?
Es liegt auf der Hand, dass bei einer derart schnellen und umwälzenden Veränderung einzelne Methoden, Tools und Techniken nicht ausreichen bzw. viel zu bald überholt sein werden. Genau so wenig wird es uns helfen, wenn wir uns alle auf die Programmierung von Apps oder anderen digitalen Anwendungen stürzen. Denn diese sind nur Ausdruck oder Befähiger der Transformation doch nicht ihr eigentlicher Kern. Und ob Code als gemeinsame Sprache der Verständigung dienen kann, bezweifle ich. Der Ansatz, dies über die Sprache „Design“ zu lösen, erscheint mir hier auf jeden Fall überzeugender.
Wir müssen also eine grundsätzliche Haltung (jeder persönlich) und im Unternehmen eine entsprechende Kultur (als Ergebnis der Haltung und der Werte der vielen) entwickeln. Und uns entsprechend ver“halten“. Denn die Digitalisierung verändert von Grund auf die künftigen Formen unserer Zusammenarbeit innerhalb unserer Organisationen und zwischen den Organisationen und damit die Wertschöpfung für unsere Kunden und die daraus folgenden Geschäftsmodelle.
Die zwei wichtigsten Aspekte dabei:
- Konsequente Kundenorientierung
Stakeholder Map: der Kunde im Mittelpunkt
Die Digitalisierung befreit uns von vielen Hindernissen, die uns bisher im Weg standen im Kontakt zu unseren Kunden und bei den Angeboten, die wir ihnen machen können. Nun vereinfachen sich diese Prozesse dramatisch, während die Möglichkeiten sich vervielfachen.
Informationen und Daten zu Kunden stehen fast unbegrenzt zur Verfügung. Zudem können wir die Kunden über ihre mobilen, ihre persönlichen Geräte, direkt erreichen – unabhängig von Ort und Zeit.
Geräte und Produkte vereinen sich zu einem übergreifenden Ganzen, Assistenzsysteme und kognitive Intelligenz ermöglichen neuartige Kundenerlebnisse. - Agiles Arbeiten
Iteratives Vorgehen im „Double Diamond“
Schnelligkeit, Flexibilität und ständiges Dazulernen sind hier die Schlagworte. Konkret bedeutet das, dass der Wandel inzwischen so schnell vonstatten geht, dass wir ebenso schnell ins Tun kommen müssen.
Protoytpen sind dann schnelle „schmutzige“ Entwürfe, deren einzige Aufgabe es ist, uns besser werden zu lassen, und nicht schon fast fertige Produkte, wie wir das aus der Ingenieurswelt kennen.
Genauso lassen sich Angebote in einem vernetzten System wie einer Plattform-Ökonomie nur durch kollaborative Arbeitsweisen entwickeln und umgekehrt. Dabei führt die Kombination bestehender und neuer Elemente sowie der dringend notwendige Perspektivwechsel zur Auflösung und Neu-Zusammensetzung der einzelnen Schritte der „Jobs to be done“ unserer Kunden. Spielerisch und co-creative statt in starr reglementierten Prozessen und Vorgehensmodellen.
Service Design Thinking als Befähiger
Service Design Thinking (Näheres unter: „Was ist Service Design Thinking?“) legt den Fokus genau auf diese Aspekte. Vorausgesetzt, wir sehen Service Design nicht nur als Ansammlung von Methoden und Tools (mit Personas, Customer Journey Maps, Stakeholder Maps usw.), die wir in genau definierten Prozess-Schritten abzuarbeiten haben, sondern wir richten unsere Haltung und unser Handeln am Design Thinking oder Design Doing oder ganz einfach am Design an sich, also am Gestalten, aus.
Aus genau diesem Grund haben inzwischen alle großen Beratungsgesellschaften – von McKinsey über Boston Consulting Group, Accenture, PricewaterhouseCoopers bis hin zu vielen anderen großen Unternehmen – namhafte Design Agenturen gekauft, um sich in diesem Bereich zu verstärken.
McKinsey sagte zu dem Kauf von Lunar: „Denn Design ist nicht nur ‚Styling‘, sondern vielmehr ein Verständnis von Kundenbedürfnissen, des passenden Brandings und eine holistische Herangehensweise für innovative Geschäftsmodelle.“
Innovation ins Unternehmen bringen
Mit dem Service Design Summit haben wir deshalb ein Konzept entwickelt, das von der Überzeugung lebt, dass sich „Mindset“ und Innovations-Kultur nur durch gemeinsames Tun und Erleben verändern und entwickeln können. Und dass dabei fast immer Widerstände in Organisationen überwunden werden müssen. Paradoxerweise gilt das vor allem für erfolgreiche Organisationen, die auf ihre bewährten Prozesse und Einstellungen vertrauen und gerade deshalb immer wieder Beispiele für scheinbar überraschende disruptive „Angriffe“ liefern.
Strukturierung der Ergebnisse an der „Research Wall“
Die Elemente des Summits setzen daher auf starkes persönliches Erleben und Erproben. Dieses Erleben lässt sich auch „im Kleinen“ ins Unternehmen tragen. Projekte müssen nicht sofort zu Service Design-Projekten werden und die Kundenorientierung und Kundenbeteiligung kann Schritt für Schritt erhöht werden, ohne dass ein beeindruckender Design Thinking-Methodenüberbau konstruiert werden muss.
In der Kombination mit dem Innovation Sprint können Sie sogar nicht nur Ihre Mitarbeiter in neuen Methoden ausbilden, sondern konkrete Projekte bereits starten – in einer geschützten Umgebung. Sie ziehen quasi einen „Innovations-Sprössling“ (= Sprout) heran und setzen ihn dann in Ihrem Unternehmen aus, um dort nach und nach eine ganze Innovations“kultur“ heranzuziehen.
Drei Möglichkeiten, kundenorientiert und agil die Digitalisierung anzugehen – auch 2018 wieder
Beim Service Design Summit bieten wir auch im Juli 2018 wieder drei Möglichkeiten an, unterschiedlich tief und intensiv ins Service Design Thinking einzusteigen: Tool School, Experience Jam und Innovation Sprint.
Das Ganze mit international renommierten Coaches: Marc Stickdorn (Autor von „This is Service Design Thinking“), Adam Lawrence und Markus Hormeß (Initiatoren des „Global Service Jams“) unterstützen Sie während jeder Phase mit ihrer Erfahrung und ihrem Ideenreichtum.
Einen ersten Eindruck vermitteln Ihnen die Galerie sowie die Impressionen und Teilnehmerstimmen der letzten Summits in Nürnberg. Zusätzlich haben wir den Ablauf der einzelnen Module für Sie in einem Überblick zusammengefasst.
Alle weiteren Informationen unter www.servicedesign-summit.de oder persönlich per Mail unter info@servicedesign-summit.de bzw. telefonisch unter 0151 140 60 280.
Und wer in Nürnberg und Umgebung schon vorab ganz unverbindlichund ungezwungen mehr zu Service Design erfahren möchte, der ist herzlich eingeladen zu den vierteljährlichen Service Design Drinks.
