Raus aus dem „Workshop-Land“!
Design Thinking und Service Design sind in den letzten Jahren regelrecht als Wundermittel gepriesen worden. Ein Wundermittel, das alle Probleme auf einmal löst. Workshops wurden besucht, zahlreiche Artikel veröffentlicht – aber die Zeiten der Theorie und auch der Euphorie scheinen vorbei zu sein. Service Design ist in den Unternehmen angekommen. Jetzt geht’s ans Tun und an den Nachweis eines Mehrwerts. Und dazu gehört, sich Situationen zu stellen, vor denen man sich vorher gerne gedrückt hat.
„The Truth is out there!“ – mit diesem Schild lief Adam Lawrence bei unserem Service Design Summit durch die Teams, um sie zum Research zu animieren. Um das Diskutieren darüber, wie man wohl am besten rangehen könnte, ob man wirklich die richtigen Fragen hätte und was man wohl machen könnte, wenn es nicht funktionieren würde, zu stoppen und ins Tun zu kommen. Rauszugehen, fremde Menschen anzusprechen und sie nach ihren Erlebnissen, Erwartungen und Bedürfnissen zu befragen. Statt zu zögern.
Lieber schnell verstecken
Adam Lawrence beim Service Design Summit
Ich selbst kann diesen Moment des Zögerns sehr gut verstehen. Jedes Mal erinnere ich mich dann an meinen ersten eintägigen Design Thinking-Einführungsworkshop. Ich war einer der eifrigsten Verfechter der Orientierung am Kunden, am Menschen, am Herausfinden der tatsächlichen Bedürfnisse usw. … zumindest am Vormittag … zumindest in der Theorie … und zumindest im Kursraum. Aber als es nach dem Mittagessen hieß: „Jetzt geht raus, dort vorne ist die S-Bahn-Station, es gibt Cafés, jede Menge Firmen und einen Kinderspielplatz!“, da war ich auf einmal sehr zurückhaltend und froh, dass ich mich in unserem Dreierteam zunächst ein bisschen verstecken konnte.
Die persönlichen Erlebnisse tragen
Doch die Erfahrung, wie leicht es ist, mit Menschen in Kontakt zu kommen, wie offen einem die meisten begegnen, wie viel Spaß es macht, wieder neugierig zu sein, und wie viele neue, überraschende und wertvolle Anregungen sich schon aus wenigen Gesprächen ergeben, ist bei mir noch Jahre später präsent. Und genauso intensiv sind die Erlebnisse, mit denen die Teams beim Summit und die Projektmitglieder bei meinen Kunden zurückkehren, wenn sie ihre ersten Kundeninterviews und -Beobachtungen hinter sich haben. In den meisten Fällen waren das dann die Impulse und Emotionen, die ein Projekt wirklich in Gang brachten und die auch durch das ganze Projekt hindurch trugen.
Research als Schlüssel zum Erfolg
Contextual Interview
Wir brauchen keine statistisch repräsentative Grundgröße und kommen durch Reden, Diskutieren und Austausch von Meinungen nicht einmal annähernd an den Punkt, an den uns „the truth out there“ bringt – diese Erkenntnis ist überraschend und verändert die persönliche Einstellung. Präsentationen, Fallbeispiele, kreatives Brainstorming und Co-Creation-Workshops mit vielen Post-its eignen sich für vieles. Um aber Design Thinking in ein Unternehmen einzuführen, ist der Research der Schlüssel zum Erfolg, davon bin ich überzeugt.
Keine Erlebnisse aus zweiter und dritter Hand
Wir müssen die Hürde “Research“ nehmen – und zwar so früh wie möglich. Das kann ruhig nur ein erstes kleines Team sein, das nur wenige Interviews führt und diese dann logischerweise auch noch nicht perfekt. Auch wenn die ersten Erkenntnisse sich in Grenzen halten sollten, so ist doch das Erlebnis selbst das Entscheidende. Den Research auszulagern, ihn einer Design Thinking Agentur zu überlassen, halte ich für einen Fehler. Natürlich führen Profis bessere Interviews, schürfen tiefer und fördern mehr Insights zutage. Doch es sind Erlebnisse aus zweiter und dritter Hand, die am Ende nicht stärker wirken als Fachartikel oder Studien, die wir zu diesem Thema lesen. Während die selbst erlebten Geschichten immer und immer wieder im Projekt auftauchen und erzählt werden.
Übung für Achtsamkeit
„The truth is out there“ lässt sich natürlich sehr schön auch auf viele andere Bereiche unseres Lebens übertragen. Ohne gleich die ganze Welt retten zu wollen, liegt es auf der Hand, dass dies eine wunderbare Übung für unseren Alltag ist. Eine Übung, uns anderen und anderem zu öffnen, wacher und achtsamer zu sein und mehr Verständnis zu entwickeln. In unserem Arbeitsumfeld, unseren Silos, aber vor allem in unseren persönlichen Meinungs-„Blasen“, unseren festgefahrenen Ansichten und ach so unumstößlichen Wahrheiten. Und uns spielerischer und neugieriger durch die Welt zu bewegen, wie wir alle es als Kinder getan haben. Ich bin überzeugt, dieses innere Kind schlummert in jedem von uns. Wir müssen es nur wieder wecken. Beim Summit erklang dann übrigens „These Boots Are Made For Walking“, auch wenn Nancy Sinatra da wohl nicht die „Customer Shoes“ im Sinn hatte …
Drei Gelegenheiten, der Wahrheit auf den Grund zu gehen – auch 2018 wieder
Beim Service Design Summit bieten wir auch im Juli 2018 wieder drei Möglichkeiten an, unterschiedlich tief und intensiv ins Service Design Thinking einzusteigen: Tool School, Experience Jam und Innovation Sprint. Das Ganze mit international renommierten Coaches: Marc Stickdorn (Autor von „This is Service Design Thinking“), Adam Lawrence und Markus Hormeß (Initiatoren des „Global Service Jams“) unterstützen Sie während jeder Phase mit ihrer Erfahrung und ihrem Ideenreichtum. Einen ersten Eindruck vermitteln Ihnen die Galerie sowie die Impressionen und Teilnehmerstimmen der letzten Summits in Nürnberg. Zusätzlich haben wir den Ablauf der einzelnen Module für Sie in einem Überblick zusammengefasst. Alle weiteren Informationen unter www.servicedesign-summit.de oder persönlich per Mail unter info@servicedesign-summit.de bzw. telefonisch unter 0151 140 60 280. Und wer in Nürnberg und Umgebung schon vorab ganz unverbindlich und ungezwungen mehr zu Service Design erfahren möchte, der ist herzlich eingeladen zu den vierteljährlichen Service Design Drinks.
