Die „CX-Practitioners“ – wie neue Arbeitsformate entstehen

Monatlich 2,5 Stunden CX-Collaboration

Nur schlaue Ratschläge geben, schöne Folien malen, Excel-Tabellen befüllen und dann rechtzeitig weg sein, bevor es konkret wird – das ist es ja, was man uns Beratern häufig vorhält. Oft auch gar nicht mal zu Unrecht.

Umso wichtiger ist es, dass wir das, was wir „predigen“, in unserem eigenen Unternehmen auch wirklich umsetzen. „Walk the Talk“ also.

Dass das nicht immer einfach ist, haben meine CXdoing-Geschäftspartnerin Janine Kreienbrink und ich bei der Entwicklung des neuen kollaborativen Formats „CX-Practitioners“ sozusagen am eigenen Leib erlebt. Jetzt im Februar 2021 ist der erste Track gestartet:

 

Das Problem steht am Anfang und da gehört es auch hin

„Fall in love with the problem not the solution“, heißt es ja so schön. Doch natürlich lässt sich das in der Praxis nicht immer so einfach klar trennen. Wir sehen und hören von Problemen oder Bedürfnissen und haben oft gleich mal die erste spontane Idee dazu. Bei uns startete alles mit der Wahrnehmung, dass CX-Manager oft noch Einzelkämpfer sind in Unternehmen, dass sie nicht die passenden Ansprech- bzw. Sparringspartner haben und dass sie im entscheidenden Moment alleine gelassen werden. Weil Kundenzentrierung in Unternehmen zwar proklamiert, aber dann eben doch nicht gelebt wird.

Die erste Idee: ein Angebot für CX-Manager, bei dem diese sich kontinuierlich austauschen und an ihren Themen arbeiten können. Der erste Impuls: Konzept durchdenken und erstellen, Methoden integrieren, Ablauf über Monate planen und dann in die Vermarktung gehen. Doch genau darin liegt die Gefahr: sofort in das aufwändige Ausgestalten einer Lösung abzutauchen, ohne sichergestellt zu haben, dass diese Lösung tatsächlich zum Problem passt. Oder anders gesagt: Es geht nicht nur um Kundenzentrierung, es geht schlichtweg um Risikoreduktion.

Und Risiken reduzieren, heißt genau hinsehen. Auch dahin, wo es wehtun könnte. Was mir dabei geholfen hat, war, dass wir zu zweit gearbeitet haben und uns so gegenseitig immer wieder eingebremst haben: Sind wir wirklich schon sicher, dass unsere Zielgruppe, die CX-Manager, unsere Lösung braucht … und kaufen würde? Oder haben wir das, worum es geht, das eigentliche Problem, noch gar nicht richtig verstanden?

Ehrlich sich selbst gegenüber sein – das ist letztendlich der Schlüssel in dieser Phase. Auch dann, wenn der Druck größer wird und wir gerne schneller vorankommen wollen. Doch was hilft es uns, wenn wir schnell vorankommen, dabei aber in die falsche Richtung rennen? Recherche ist angesagt: Zielgruppe befragen, alternative Angebote identifizieren, selbst teilnehmen usw. Alles kein Hexenwerk, lässt sich sicher besser oder schlechter machen, aber die Hauptsache ist, es überhaupt zu tun.

Zigfach erprobt – allzeit bewährt – Systematik hilft

Die Sache systematisch anzugehen, ist sicher nie verkehrt. Im ThePowerMBA gibt es ein eigenes Modul „Testing Business Models“. Das beinhaltet das Lean Startup Modell von Eric Ries und die Lean Canvas von Ash Mourya. Orientierung im Produktentwicklungsprozess eben.

  • „Problem-Solution Fit“ ist hier der erste Schritt: Würde jemand das Produkt überhaupt kaufen?
  • Der zweite Schritt: „Product-Market Fit“: Wie groß ist der Markt und lässt sich auf dieser Basis ein profitables Geschäftsmodell entwickeln?
  • Und bevor wir uns in Schritt drei um „Optimize Channels“ kümmern: Finden wir die passenden Kanäle, um skalieren zu können? Und zwar sowohl bei der Akquise als auch bei der Leistungserbringung?

Dieses Vorgehen hat es uns möglich gemacht, unsere Energie auf die richtigen Themen zu richten, uns zu fokussieren. Denn solange meine Lösung nicht zum Problem passt, brauche ich keine Gedanken an ein Geschäftsmodell zu verschwenden. Und solange mein Geschäftsmodell noch nicht steht, brauche ich nicht über effiziente Skalierung nachzudenken. Wir haben unser Angebot gedreht und gewendet, bis es die passende Gestalt hatte und die Herausforderungen der CX-Manager optimal traf.

ThePowerMBA: „Testing Business Models“

 

 

 

 

 

 

 

 

„How can you have interactions ASAP?“

Für mich inzwischen einer der zentralen Sätze. Ausreden gelten nicht. Eric Ries geht sogar so weit, dass er das Minimum Viable Product, d.h. die absolute Basis-Version eines Produkts, als „series of experiments“ bezeichnet. Da ist noch nichts fertig. Da wird in Serie erprobt, bis das Produkt funktioniert.

Seine entscheidende Frage bringt es auf den Punkt: Warum eigentlich können wir nichts am Kunden testen?

  • Können wir vielleicht unsere Zielgruppe nur schwer erreichen?
    Nein, CX-Manager, die wir sogar spontan ansprechen könnten, kennen wir genug.
  • Brauchen wir einen langen Vorlauf, um der Zielgruppe unser Angebot präsentieren zu können?
    Nein, eine Veranstaltungsbeschreibung reicht, um darüber diskutieren zu können. Und ein 15-minütiges Kennenlernformat, über Xing oder Eventbrite beworben, reicht ebenfalls aus, um unsere Idee zu präsentieren und Feedback einzuholen.
  • Müssen wir erst investieren, um unser Produkt zu testen?
    Nein, unsere Zeit und die Kosten für den Grafiker sind alles. Wir könnten also sogar gleich mehrere Experimente hintereinander durchführen.
  • Müssen wir das alles genau und detailliert für die nächsten Wochen planen, um uns nicht zu blamieren, unsere Marke nicht zu beschädigen?
    Nein, das alles ginge schon in der nächsten Woche. Und alles das, was wir tun, ist genau das, was wir unseren Kunden auch empfehlen – warum sollten wir uns dann damit blamieren?

Jetzt geht es um’s Geschäftsmodell

So haben wir uns Stück für Stück vorangearbeitet, uns gegenseitig wieder aufgemuntert, wenn eines der Experimente „gescheitert“ ist und damit nicht das von uns erhoffte Ergebnis brachte. Und sind über ein mehrstufiges Prototyping schließlich zu unserem Produkt gekommen: Am 19. Februar war Premiere, der Track #1 unserer CX-Practitioners ist gestartet.

Jetzt steht unser „Problem-Solution Fit“ auf dem Prüfstand: Lindert das kollaborative Arbeiten der CX-Practitioners tatsächlich die „CX-Schmerzen“ unserer Teilnehmenden und hilft es ihnen dabei, die Experience ihrer Kunden steig zu verbessern?

Parallel dazu müssen wir die passenden Kennzahlen in den Blick nehmen, um uns einem „Product- Market Fit“ anzunähern. Wie viel kostet es, genügend Kunden zu akquirieren, was sind die richtigen Kanäle (hier beginnen gerade die nächsten Experimente), wie erbringen wir unsere Leistungen und wie hoch ist eigentlich der Wert, sprich der passende Preis?

Es bleibt also spannend. Das interessiert Sie genauer? Steigen Sie einfach ein bei Track #2. Und erleben Sie sozusagen „live“, ob wir auf dem richtigen Weg sind.